Call-центр "Infinity"

         

Ключевые задачи внедрения Call-центра

  • Организация очередей вызовов и автоматическое распределение по целевым группам, в соответствии с заданными правилами и квалификацией обслуживания вызовов
  • Оптимизация распределения нагрузки по взаимодействию с клиентами между сотрудниками
  • Создание голосового приветствия (IVR) с возможностью перенаправления вызовов по различным алгоритмам, в соответствии с необходимостью компании
  • Автоматизировать процессы исходящих и входящих вызовов в соответствии с заданным сценарием разговора
  • Гибкая запись разговоров
  • Координация работы Call-центра в режиме реального времени
  • Получение хронологических отчетов по работе call-центра для внутренних маркетинговых исследований и для долгосрочного планирования развития call-центра;
  • Предоставление клиентам нового уровня сервиса;
  • Иметь возможность в дальнейшем организовать единую связь с удаленными филиалами и развивать Call-центр в зависимости от потребностей компании.
  •  Предлагаем рассмотреть полнофункциональное решение для организации Call-центров различной емкости.

      Схема подключения программно-аппаратного комплекса  Call-центр «Infinity»

     

     

     Call-центр «Infinity» – это набор программных и аппаратных средств, позволяющих автоматизировать и контролировать процесс обработки вызовов. Infinity является мощным, удобным и эффективным инструментом для обслуживания, привлечения и удержания клиентов. Основное преимущество решения – простота в использовании при неограниченной функциональности.

     Call-центр «Infinity» решает следующие задачи:

  •  Сокращение количества потерянных вызовов
  • Повышение производительности труда
  • Повышенный контроль работы персонала
  • Увеличение лояльности клиентов и обеспечение высокого уровня их обслуживания
  • И что самое главное – в результате увеличение прибыльности компании.
  • Наверняка, Вам приходилось при звонке в организацию слышать сигналы занято. Если Вам отвечали, то неоднократно переключали, в поисках необходимого сотрудника, либо просто не брали трубку. Такие ситуации создают неблагоприятные впечатления – мало кому из нас захочется повторно обратиться в такую организацию. В большинстве случаев руководитель может и не знать, что подобное происходит в его компании. Причина тому проста — отсутствуют инструменты контроля и анализа. Системы обработки вызовов, известные как call-центры, являются таковым инструментом.

    При использовании Call-центра Infinity Ваши клиенты никогда не услышат сигнал занято — при поступлении вызова система соберет всю имеющуюся информацию об абоненте и соединит с необходимым сотрудником. Если его нет на месте, а звонок поступил от VIP клиента, система переведет вызов на мобильный номер или соединит с сотрудником требуемой квалификации. Если все Ваши сотрудники заняты, система вежливо предупредит об этом клиента, сообщит время их освобождения. Во время ожидания, клиенту будет предложено ознакомиться с акциями и специальными предложениями компании, что способствует повышению объема продаж Вашей компании. Если звонок поступил с мобильного телефона, система предложит заказать обратный вызов, тем самым способствуя снижению издержек клиента и повышению его лояльности. Задача call-центра — максимально быстро предоставить клиенту необходимую информацию, выбрав для этого наиболее оптимальный способ. Организация call-центра позволит увеличить производительность труда путем автоматизации рутинных процессов. Сделайте общение с компанией легким и привлекательным!

    Call-центр Infinity отводит важное место процессу управления персоналом. Реализованные функциональные возможности позволяют назначить уровень квалификации сотрудника для решения различного спектра задач, предоставляет детальную статистическую и аналитическую информацию о его работе, а записанные разговоры не оставят и тени сомнений в объективности решения вопросов.

      Основные функциональные возможности Call-центра «Infinity»

    Поддержка VoIP. Подключение к городской телефонной сети по VoIP каналу (по каналу IP-телефонии). Возможность подключения операторов к Call-центру, используя сеть передачи данных (локальную сеть).

    Функционал поддержки VoIP позволяет сократить количество устанавливаемого телекоммуникационного оборудования, что существенно уменьшает риски его физического выхода из строя, морального устаревания, а также значительно снижает стоимость внедрения и обслуживания Call-центра.

     Упрощает процесс администрирования, сопровождения и добавления новых операторов. При использовании технологии VoIP не требуется докупать дополнительные аппаратные телекоммуникационные составляющие, нужно только подключить ПК в локальную сеть, установить ПО и подключить гарнитуру или другое оконечное оборудование. Таким образом, данная возможность позволяет экономить как на организации call-центра, так и на его сопровождении.

      Статистические отчеты. В системе доступны аналитические и хронологические отчеты по работеCall-центра за любой период времени. Данные представлены как в табличном виде, так и в виде диаграмм. Мощная система фильтров позволяет получать целевую выборку данных, например, можно получить обработанные вызовы от конкретного клиента, или количество пропущенных звонков по определенной группе операторов.

     

    Статистика по исходящим звонкам позволяет анализировать количество и продолжительность исходящих вызовов по компании в целом, либо по конкретному оператору или группе операторов.

    Статистика по очередям позволяет контролировать количество вызовов, заведенных в очередь ожидания, какое их количество обработано успешно, сколько потеряно. Система отчетов позволяет получить любую детализацию, вплоть до того, каким именно оператором потерян звонок. Вы можете проанализировать, как клиенты реагируют на необходимость ожидания в очереди, каковы пороговые значения длины очереди, ожидания и ухода из нее клиентов. На базе этой информации очень просто провести оптимизацию инфраструктуры Call-центра. Например, Вы можете перераспределить операторов в смене, уменьшить их количество в часы, когда наплыв звонков небольшой и, наоборот, увеличить  в часы максимальной загрузки. Тем самым Вы наиболее эффективно используете бюджет компании.

    Использование готовых отчетов позволяет в сжатые сроки собрать всю необходимую информацию по звонкам, проанализировать динамику поступления вызовов и их распределения по направлениям, понять причину потери вызовов от клиентов, загрузку сотрудников.

       Динамика и Мониторинг.

    Данные режимы предоставляют Вам возможность контроля наиболее важных событий: количество потерянных клиентов, количество клиентов в очереди ожидания,  загруженность каналов связи.

     

    Помимо просмотра информации о текущих соединениях имеется возможность подключиться к прослушиванию разговора в режиме реального времени. Таким образом, можно оценить качество обслуживания клиента конкретным оператором, либо организовать интерактивное обучение новых сотрудников.

     Мониторинг очередей позволяет контролировать загруженность очередей ожидания, и, при необходимости, распределять вызовы на других сотрудников, снижая тем самым время ожидания клиентов в очереди и вероятность потери вызова.

     Мониторинг и загруженность линий позволяют анализировать количество задействованных линий и оперативно принимать решение об увеличении количества линий или операторов для снижения количества потерянных звонков и обработки возросших потребностей клиентов.

     

      Интеллектуальная запись разговоров.

    Ведение истории взаимоотношений с контрагентами в виде записанных разговоров.

     Правила записи гибко задаются на рабочем месте Супервизора. Вы можете записывать все вызовы, а можете настроить систему таким образом, что она будет фиксировать звонки только конкретного пользователя или группы пользователей. Можно ввести правило, которое в обязательном порядке включит запись при звонке из Вашей компании на телефон конкурентов. Использование функции записи позволяет оперативно получить информацию при разрешении конфликтных ситуаций, упростить процесс обучения сотрудников  и контролировать качество обслуживания клиентов в целом.

      Интеллектуальное голосовое меню компании (IVR).

     Возможность организовать приветствие компании, переключить на нужный отдел или специалиста, предоставить клиентам сервисы автоматического обслуживания, существенно разгрузить персонал.

     Для создания сценариев IVR применяется мощный графический редактор с широким набором компонентов по обработке вызовов. С помощью заранее записанных файлов предоставляется возможность:

  • принять вызов и запросить у абонента данные для обработки звонка
  • воспроизвести клиенту информацию о его положении в очереди и времени ожидания
  • совершить запрос во внешнюю БД и на основании полученных данных:
  • перевести вызов на оператора вместе с карточкой, содержащей информацию о клиенте
  • автоматически сообщить запрашиваемую информацию, например, состояние баланса или статус выполнения заказа.
  • Маршрутизация.

     Гибкая настройка параметров маршрутизации позволяет осуществить распределение поступающих вызовов на персональных менеджеров, произвести перевод звонка на мобильный номер в случае, если звонит VIP-клиент, в то время как персональный менеджер находится вне офиса.

    Кроме этого при совершении исходящих вызовов модуль маршрутизации позволит выбрать оптимальный маршрут совершения вызова, например, междугородние/международные звонки

    будут совершаться через операторов IP-телефонии по заданным правилам (в зависимости от направления, времени суток и т.д.)

    Использование маршрутизации позволяет уменьшить расходы на связь за счет использования более привлекательных тарифов, а также ограничивая звонки непрофильным сотрудникам. Возможность использования для работы дополнительного канала связи, если у основного оператора связи возникли проблемы, позволяет обеспечить дополнительное резервирование, что минимизирует риски, связанные с доступностью компании

      С помощью одного из самых эффективных инструментов работы Call центра – модуля Кампаний. Вы можете организовывать массовый обзвон клиентов в автоматическом режиме выделенной группой операторов.

    Все операции по дозвону клиенту система осуществляет самостоятельно. Оператору только остается занести результат переговоров в специальную настраиваемую форму диалога. Результаты кампании доступны в виде отдельного отчета, к которому прикрепляются  записанные разговоры с каждым клиентом. В системе заложена возможность проведения нескольких кампаний одновременно.

    До 40% экономии времени на операциях:

  • поиск телефона клиента,
  • набор номера в ручном режиме,
  • дозвона на занятые номера, или на номера, где не снимают трубку, позволяет повысить коэффициент полезного действия Call-центра, уменьшить расходы на оплату труда сотрудников.
  •  Интеграция с корпоративными системами (CRM, ERP).

     Возможность легко встроить весь функционал Call-центра Infinity в корпоративную базу клиентов, CRM, ERP и прочие системы.

     Подготовленные библиотеки и подробное описание позволят значительно сократить время на процесс интеграции.

    Интеграция позволяет сотрудникам работать не с рядом разрозненных приложений, когда в одной программе необходимо принять звонок, а в другую программу заносится информация.

     

    Интеграция позволяет получить единый интерфейс программы, в которой ведется вся история взаимодействия с клиентом и осуществляется работа с вызовами. Иначе говоря, функции Call-центра Infinity встраиваются во внешние системы.

    С помощью специальных команд, позволяющих напрямую управлять возможностями Call-центра Infinity, осуществляется его интеграция с другим программным обеспечением, например, с TerrasoftCRM. При этом используются интерфейсы внешнего приложения.

    SMS-сервера оптимизирует работу оператора. В случае недоступности клиента при звонке, система позволяет отправить ему SMS с важной информаций. Оператор экономит время на повторный звонок, а компания получает дополнительную экономию средств на услуги связи.

    Голосовая почта.

    Если все сотрудники компании заняты, либо клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение либо заявку на обратный звонок. Голосовое сообщение может быть оставлено как персональному менеджеру, так и компании в целом. Голосовые сообщения, адресованные компании, получает и обрабатывает заданная группа сотрудников.

    Количество и размер голосовых ящиков не ограничено.

    После того, как клиент оставит голосовое сообщение, ответственный сотрудник получит уведомление. Прослушать голосовое сообщение можно прямо со своего компьютера, либо с телефона. Если голосовое сообщение оставил важный клиент, Infinity может дозвониться до ответственного менеджера и предложить его прослушать, а при необходимости, автоматически соединить с клиентом. При этом территории.


    Россия, 160009, г. Вологда, ул. Чехова, д.10, оф.7. Тел/факс (8172) 26-60-70 - многоканальный.  E.Mail: akcent@akcentm.ru